Es gibt viele Szenarien, bei denen Social Media spannend für Unternehmen sein kann – sei es als Kommunikationskanal oder als Ort für Gespräche, die man nicht verpassen sollte. Neben Krisenkommunikation und der Beobachtung des Marktes und seiner Themen zeichnet sich aber immer mehr der Bereich der Kundenkommunikation als das wichtigste Szenario ab, auch was personelle und technische Ressourcen angeht. Service im Social Web ist gerade bei größeren Unternehmen und Organisationen ein fast selbstverständliches Arbeitsfeld geworden. Das zeigt sich in der Tool-Landschaft, wie ein Blick auf die verschiedenen Anbieter-Listen drüben im MonitoringMatcher zeigt. Aber auch die strategische Seite wird immer wichtiger, auch wenn da sicher an einigen Stellen noch Luft nach oben ist – durchdachte Konzepte sind auch heute noch im Hinblick auf die Anbindung ans Unternehmen gefragt. Insofern also eine gute Ausgangsbasis für den Digital Media & Marketing Summit (D2M Summit), der in diesem Jahr am 11. Mai in Hamburg unter dem Titel „Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter“ stattfindet.
Björn Negelmann, der inhaltliche Kopf hinter dem D2M Summit, skizzierte die Situation schon Anfang des Monats sehr treffend auf espresso-digital.de:
Immer etwas mit Zeitverzug ist dieses Phänomen nun auch in Deutschland bemerkbar. Schon vielen Diskussionen der letzten zwei Jahre beim D2M SUMMIT zeigten, dass auf der Unternehmensseite die “Bespielung” mit aufmerksamkeitsschaffenden Inhalten im Vordergrund steht, auf der Kundenseite aber insbesondere bei den großen Plattformen die Beantwortung von Servicefragen zählt. Und dabei ist es dem Kunden egal – ob die jeweilige Facebook-Seite oder der Twitter-Kanal für Service-Anfragen gedacht ist oder nicht. Service-Anfragen werden dort abgesetzt, wo der/die Kunde/in als Erstes “aufschlägt” – sprich was er/sie als Erstes findet.
Wer sich also mit den Themen Kundenkommunikation / Customer care / Servicedialog beschäftigt, dem sei der Besuch der hochkarätig besetzten Veranstaltung ans Herz gelegt. Denn dort finden sich vor allem Praxisberichte von langjährigen Praktikern und Praktikerinnen aus dem Bereich der digitalen Kommunikation. Und es dürfte kein Zufall sein, dass fast ein Drittel der Referenten Mitglied im Branchenverband BVCM („Bundesverband Community Management e.V. für digitale Kommunikation & Social Media“) ist.
Ein Tipp noch zum Schluß: Bis zum 29. April (also bis morgen) gibt es noch einen um 100 EUR vergünstigten Tarif.
Und es sei noch angemerkt, dass ich schon seit einigen Jahren den D2mSummit und Kongress Media als Ambassador unterstütze.